La Atención y Servicio al Cliente

La atención y el servicio al cliente son muy importantes porque es una de las formas más efectivas de conocer y promocinar la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio y la atencion que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana.

La Imagen Frente al Cliente

La imagen personal es una herramienta de comunicación con la que, bien trabajada, generamos impacto e influencia sobre nuestro interlocutor, expresamos valores, ofrecemos visibilidad y posicionamiento frente a la competencia, creamos confianza al cliente e incluso, generamos ventas y éxito profesional.

La Imagen Personal es la máxima aliada en la Atención al Cliente. Llegar a una tienda o empresa y ser recibido con una atención amable y educada o con un trato telefónico ágil y resolutivo, recibir respuesta de una consulta por e mail con actitud positiva o correcta a la situación y, sobre todo, implicación con el trabajo o actividad, es el trato que se merece todo cliente.

La primera impresión que se lleve el cliente del profesional que le atienda, también es la primera impresión que tendrá de la empresa o marca. Por eso es importante que lideres tu Imagen Personal y tengas en cuenta lo siguiente:

La primera impresión que provocas te posiciona y hace que los demás creen un juicio de valor sobre tu persona a través de tu carta de presentación, en milésimas de segundo.

A tus interlocutores, le bastan 7 segundos para una primera impresión. Causar un primer efecto equivocado puede conllevar la pérdida de una venta, el fracaso en una negociación o que te descarten de la selección en una entrevista de trabajo.

La imagen es expresión online y offline. El 93% de la comunicación es no verbal. En un primer encuentro con tus interlocutores la información será percibida un 55% por la imagen externa, 38% por la comunicación no verbal y el 7% por las palabras. Presencialmente o a través de una pantalla.

Principales Reglas de la Atencion al Cliente en Hoteles

La atención directa del cliente dentro del hotel se realiza en el Front Office a través del Mostrador de Recepción, La Consejería y La Caja.

La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas.

El mostrador debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del establecimiento (decoración, ambiente, uniformidad, trato del personal…). Una buena o mala acogida del cliente puede condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute en la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa.

Entre las principales reglas para una buena acogida al cliente, debemos prestar atención a todos estos detalles:

Mantener siempre la sonrisa.

Poner en práctica la escucha activa.

Adoptar una actitud calmada.

Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada.

Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar.

Demostrar tolerancia y comprensión.

Buscar la excepcionalidad del servicio.

Comunicacion Digital en el Sector Turismo.

En la última década hemos sido testigos de cómo la economía mundial se ha digitalizado, dando origen a nuevas profesiones, modelos de negocio y empleos, echando por tierra aquellas que no han podido adaptarse a los nuevos tiempos. El turismo actual es resultado directo de la evolución de los canales digitales de gestión, promoción y adquisición.

Las redes sociales y Google son algunas de las fuentes de información que primero consultamos a la hora de planificar un viaje o de dar nuestra opinión sobre las experiencias vividas. En pocas palabras, se trata del marketing digital aplicado al turismo, cuyo objetivo es captar la atención de los usuarios de manera efectiva. Las empresas turísticas se valen de sus herramientas para delimitar su público objetivo y conocer sus deseos.

Claves del marketing digital para empresas de turismo

Estar al día con las nuevas tecnologías y usarlas como canal para comunicarse con el público objetivo, será fundamental para poder llegar a conocerlo a continuación, exploramos algunos ejemplos de marketing turístico digital para lograr establecer esta comunicación con nuestro consumidor potencial.

Apps móviles

Ser turista en el siglo XXI es vivir una experiencia narrada en tiempo real gracias a las redes sociales desde el momento de su concepción. Elegir los billetes de avión, reservar una casa para dos, elegir un coche cómodo para moverte por la comarca, guiarte por las guías digitales para saber qué lugares visitar durante el viaje… Todas estas son acciones que se llevan a cabo a través de aplicaciones móviles, lo que además ofrece tres grandes ventajas: ofrece inmediatez al cliente, facilita el proceso de compra y recoge datos demográficos y de consumo para mejorar el producto o servicio que se ofrece.

Posicionamiento en Google

Google es el buscador todopoderoso de internet y es válido decir que si no estás allí, no existes. Se estima que el 91% de los viajeros usan buscadores cuando se trata de encontrar hospedaje temporal y 81% utiliza Google para ello.

Desarrollar una estrategia SEO sólida nos permitirá construir una reputación digital, de manera que, si somos un hotel boutique en Galicia, aparezcamos entre los primeros resultados de búsqueda cuando los usuarios busquen «hotel boutique en Galicia».

Metabuscadores: comparadores de vuelos y hoteles

Por un lado, tenemos a Booking, Trivago, Tripadvisor y Expedia, como referentes en lo que a comparadores de hoteles se refiere. Por el otro, Kayak, Skyscanner y Google Flights son líderes en comparación de vuelos. Estos portales se han convertido en un gran escaparate digital en el que todos los actores del sector turístico quieren estar.

Marketing de contenidos

Una de las grandes herramientas para captar clientes potenciales y fidelizarlos, especialmente en el sector turístico, es el marketing de contenidos. Se trata de una estrategia relativamente sencilla y sostenible en el tiempo: crear un blog de viajes, mantener un canal de Youtube sobre turismo o generar contenido constantemente para redes sociales, nos permitirá crear «imanes» que atraigan clientes de manera orgánica.

Las redes sociales

Las redes sociales han dado lugar a la figura del influencer, una persona reconocida que ha logrado conquistar a un determinado público y que los tiene tan fidelizados que puede influir en sus decisiones de consumo.

En el Máster en Marketing, Comercialización y Revenue Management Online aprenderás los métodos existentes para hacer profundos estudios de mercado y las claves para marcar una hoja de ruta que lleve a tu negocio por el camino del éxito.

Normas para El Personal

Las buenas maneras y educación necesarias en cualquier actividad profesional son aún mucho más evidentes en el sector de la hostelería en el que la calidad del servicio al cliente es parte fundamental de la rentabilidad. Los profesionales de sala de un restaurante han de estar siempre atento a las necesidades de los comensales, ser amables y servir los platos y bebidas cumpliendo unas normas básicas que el protocolo marca, entre las que se incluyen estas 15 recomendaciones:

Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes. Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando.
Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Al tomar el pedido, el camarero debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar la libreta o máquina en su mano.
El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de pie. Mientras que los comensales esperan mesa, todo el personal debe evitar apoyarse en elementos decorativos, paredes, sillas… y tiene que tener las manos fuera de los bolsillos descruzadas.
Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el grupo completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.
Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las bebidas que se abrirán delante del cliente.
Cucharas y cuchillos a la derecha del cliente, con el filo hacia dentro. Los tenedores a la izquierda. Los cuchillos de mantequilla se colocan en el plato del pan, ubicado a la izquierda del comensal.
Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las bebidas se sirven por el lado derecho.
Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por el mango.
Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan finalizado.
Entregar la cuenta a los clientes cara abajo en una bandejita limpia o un tarjetero cerrado y solo cuando el cliente la haya solicitado.
Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por cubiertos limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa.
Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y despejado la mesa.
El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de la copa.
En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por escrito, escuchando con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al departamento correspondiente.

La Cortesia Ante el Cliente.

La cartesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas. Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.

Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones. De fallarse en algo se llegará al efecto contrario.
En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos.

Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso comopunto de reflexión sobre este tema.

Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años. Cuando ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo,está al teléfono, pero aún así le dice que se siente en la silla y de inmediato inicia el proceso de corta.
Sin despegarse del teléfono, y con una habilidad extraordinaria hace el corte de pelo y sigue con el teléfono en su oreja, hablando con una amiga.
El corte se hace. La servidora por medio de señas le dice el monto a pagar y se despide de igual manera: por señas.
El cliente se retira y dice sentirse extraño. Durante todo el servicio de recorte la servidora nunca le habló, ni le vío a la cara, ni siquiera tuvo tiempo de sonreirle, ya que estaba muy concentrada en su llamada.

Esto es un acto de descortesía. Ya que las normas establecen que un servidor de una empresa debe hacer:

1) Contacto visual con su cliente

2) Sonreírle

3) Preguntar sobre el servicio que desea recibir4) Establecer empatia por medio de la charla

5) Agradecer al cliente por visitar el negocio

6) Despedirse cortésmente con el cliente.

Relación con el cliente.

Las relaciones con el cliente hacen referencia a todas aquellas estrategias que te permiten definir como vas adquirir, retener y expandir tu base de clientes. Es fundamental, entre otros, en la segmentación y personalización de tus mensajes y propuestas de valor a través de los diferentes canales donde tienes presencia.

Las relaciones que tienes con tus clientes son dinámicas, van muchos más allá de ofrecer diferentes canales a través de los cuales tus clientes puedan entablar una comunicación directa con los representantes de tu empresa.

Capacidad de Información.

La capacidad del canal se mide en bits por segundo (bps) y depende de su ancho de banda y su relación S/N (Relación señal / Ruido). La capacidad del canal limita la cantidad de información (se denomina régimen binario y se mide en bits por segundo (bps).
Gestion de Quejas y Sugerencias.

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida.
La asignación de responsabilidades también entra dentro de la gestión de las quejas. Sólo cuando esté claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una crítica negativa en algo positivo.
La gestión de reclamaciones forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes. El proceso completo de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias nos permite alcanzar dos objetivos:

La satisfaccion del cliente: La gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad.
Garantía de calidad: A través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio.
Simplifica las quejas: Para que los clientes insatisfechos se dirijan primero a ti en lugar de desahogar su descontento en las redes sociales, debes ofrecer la oportunidad de hacer comentarios y/o sugerencias de la forma más sencilla posible, por ejemplo a través de un buzon de sugerencias online.
Solo cuando la crítica justificada del cliente te sea comunicada primero a ti, podrás hacer uso de la queja de forma positiva.
Asegúrate de que el primer contacto sea positivo: El cliente debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su quejas.
Para conseguirlo, el personal especialmente capacitado debe aceptar las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante.
Diseña claramente el proceso: Debe quedar claro cuáles comentarios se remitirán a qué departamentos. Por eso, la tarea de la gestión de reclamaciones consiste en crear estructuras y aclarar las responsabilidades.
Lleva a cabo acciones directas: Hay que iniciar algunas acciones de forma inmediata y directa tras el contacto con el cliente.
De acuerdo con los objetivos de satisfacción del cliente y de garantía de calidad, las tareas pueden agruparse en dos áreas. De este modo, hay varias tareas que, en su mayoría, contribuyen a una relación positiva con el cliente.
Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa realmente querer ayudar y conocer la opinion de los clientes, y reconocer esta retroalimentación como una oportunidad para mejorar tu empresa. Si además consigues esto, los clientes insatisfechos se convertirán en clientes habituales. Question Pro cuenta con las herramientas necesarias para escuchar la voz del cliente y atender sus necesidades.

Seguridad.

La seguridad en el trabajo es la disciplina encuadrada en la prevención de riesgos laborales cuyo objetivo es la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo. Se trata de un conjunto de técnicas y procedimientos que tienen como resultado eliminar o disminuir el riesgo de que se produzcan accidentales.

La empresa es un lugar de trabajo que debe guardar unas normas y tener unas condiciones óptimas para que los empleados puedan desarrollar su actividad laboral de la mejor forma posible y con la mayor seguridad.

Recepcion.

La recepción según el diccionario de la R.A.E., entre otras acepciones podemos decir que es: " Ceremonia o fiesta que se celebra para recibir a un personaje importante ". También da esta definición en otra de las acepciones: "Acto solemne en el que desfilan ante el jefe del Estado u otra autoridad los representantes de cuerpos o clases".

El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

La Netiqueta y las Tecnologias de la Informacion ( correos electronicos, mensajes de texto, chat, redes sociales).

Las Netiquetas, netiquette o etiquetas en la red son un conjunto de reglas que regulan el comportamiento que deben tener los usuarios en la red, para garantizar una navegación divertida, agradable y lejos de problemas.

Estas normas regulan todas las formas de interacción que existen en el ciberespacio como correo electrónico, foros, blogs, sitios web, chats, redes sociales y demás aplicaciones y herramientas en Internet.

Las Netiquetas han sido impulsadas por los usuarios con la finalidad de facilitar la convivencia en redes sociales, evitar conflictos y comentarios negativos que puedan afectar a cualquier usuario y atentar contra su honor, intimidad y propia imagen, en el mundo virtual. Sin embargo, estas no penalizan el comportamiento de un usuario en la red, son un simple manual para indicar la forma ideal en la que debemos convivir en el entorno online.

Las principales reglas de comportamiento en las redes sociales son:

Pide permiso antes de subir una foto o un vídeo. Pregunta a las personas aludidas qué información puedes publicar de ellas y asegúrate de que no les importa.

Solicita autorización antes de etiquetar las fotos subidas por otras personas. Puede ocurrir que haya alguien que no quiera estar etiquetado en una foto aunque se haya publicado.

Piénsatelo bien antes de publicar algo. No subas aquello que pueda perjudicarte a ti o a otras personas. Podrás eliminarlo posteriormente pero las copias que ya circulen por la red resultarán imposibles de borrar.

Usa etiquetas positivas. No utilices etiquetas que resulten ofensivas para otras personas.

Ayuda a crear un ambiente agradable. En tus intervenciones sé amable, educado y respetuoso con los demás.

Valora cuando utilizar mensajes privados o públicos. Al enviar mensajes a los demás hazlo con respeto sobre todo cuando terceras personas pueden leerlos. Si necesitas aclarar algo con una persona puede resultar más apropiado utilizar los mensajes privados.

Escribe usando mayúsculas y minúsculas. En la red cuando alguien escribe en mayúsculas se interpreta como si hablase a gritos y eso puede molestar a algunas personas.

Usa los emoticones. A veces resulta interesante usarlos para expresarnos mejor y evitar malentendidos ;-)

Críticas y comentarios. Modera tus críticas hacia otras personas. Recuerda que si te excedes con otros usuarios/as puedes llegar a vulnerar sus derechos y ser penado por la Ley. Tu libertad de expresión termina donde comienzan los derechos de los demás. Si atentas contra el honor o intimidad de una persona puedes cometer un delito.

Respeta la privacidad de otras personas. No difundas en público o en otros grupos aquella información que un usuario comparte contigo o con un grupo en concreto. Cuida la privacidad de las personas como quisieras que cuidasen la tuya.

No participes en aquello que no te interese o no lo veas claro. No hay problema con ignorar solicitudes de amistad de personas que no conoces. Tampoco con declinar invitaciones a ciertos eventos o grupos. No reacciones de forma violenta cuando alguien no te acepta como amigo/a.

Conserva una actitud pacífica. Si algo o alguien te molesta en la red social no actúes de forma agresiva. Es posible que busquen la provocación o el engaño y si reaccionas mal habrán conseguido su propósito. A veces puede tratarse de errores o acciones no intencionadas.

Utiliza los sistemas de denuncia si fuera necesario. Las redes sociales disponen de formularios para denunciar el comportamiento inadecuado de un usuario. No utilices estos sistemas a la ligera o de manera injustificada para no generar desconfianza o enfado.

Comprueba tu identidad digital. Presta atención a cómo te presentas a los demás en la red social y a cómo te perciben el resto de usuarios/as.

Comunica tus criterios de privacidad a tus amistades si fuese necesario. En algunas ocasiones conviene recordar esos criterios de forma educada a algunos de tus contactos. Por ejemplo en relación con la reutilización de fotos de tus albumes privados, cuando te etiqueten sin tu permiso o publiquen tus datos personales en páginas vistas por otras personas que no conoces.

Sé responsable. Recuerda que las redes sociales no son un juego. Eres responsable de todo lo que haces en ellas.

Consulta tus dudas o problemas. Si tienes temores, problemas o dudas en relación con tu experiencia con las redes sociales, dirígite a tus padres, profesores o adultos de confianza para tratar de solucionarlos. Ellos podrán ayudarte.

Una red social es una comunidad de usuarios en Internet donde una persona puede registrarse para establecer contacto con otras, crear su propia red de amistades e intercambiar con ellas fotos, archivos, mensajes, vídeos, etc.

Todas las redes sociales ofrecen unos servicios similares:

Muro. Es donde se publican las aportaciones personales y se observa lo publicado por sus amistades. Las entradas creadas pueden estar formadas por textos, enlaces, fotos, vídeos, etc.

Amigos. Cada usuario crea su propia red de amigos mediante el envío y aceptación de solicitudes de amistad.

Grupos. Permite reunir usuarios con intereses comunes que intercambian enlaces y páginas de interés.

Fotos. Es muy común dentro de una red social la acción de “colgar” y etiquetar fotos o pequeños vídeos. El etiquetado hace referencia a colocar sobre la propia foto el nombre de las personas que aparecen en ella.

Chat y mensajería. Se utiliza para comunicarse en privado con tus contactos.

Integración de otros servicios. Las redes sociales evolucionan hacia una mayor fidelización mediante la integración ("todo en uno") de otros servicios: blogs, juegos, etc.

Entre las ventajas de las redes sociales cabe destacar:

Se puede usar para mantener comunicación con familiares y amigos a un bajo coste.
Facilita la localización de personas conocidas así como contactar con nuevas amistades.
Admite publicar y compartir de forma fácil e intuitiva todo tipo de recursos: fotos, audios, vídeos, etc.
Crean espacios de encuentro para la discusión y debate de ideas y opiniones.
Permite la interacción en tiempo real y el aprendizaje colaborativo.

Las desventajas de las redes sociales más comentadas son:

Puede afectar a la privacidad de las personas.
No existe certeza de la identidad real de cada persona.
Puede crear dependencia y adición psicológica.
Exigen disponer de ordenador y acceso a Internet y por tanto excluyen a ciertos sectores de población.
Prescinde de los matices más humanos de la relación presencial.

Las redes sociales más populares son:

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